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质量管理体系最易陷入的四个认识误区
发布时间：2018-08-02 来源：质量与认证
自上世纪九十年代开始，质量体系认证以其典型的“受益者推动”的模式在我国历时近20年的发展，在大力促进企业产品质量的提高和稳定的同时，也为企业逐步认识、接受、学习先进的管理思想和管理方法起到了重要的推动作用。然而，在应用GB/T19001标准、实施体系认证的进程中，各方面对这个标准及质量管理体系的认识不尽相同，甚至出现了一些误区，在此笔者尝试对这些误区进行分析，以帮助有关人员正确认识GB/T19001标准，从而更加有效地建立、保持和运行质量管理体系。
误区1万能论
“获得了质量体系认证证书就是取得了通往国际市场的通行证”，这句话在上世纪九十年代被广泛传播，成为政府部门、行业协会、认证机构、咨询机构向企业推介质量体系认证时的必备台词。一时间，企业导入GB/T19001标准建立质量体系并通过认证成为一件很光荣、很时尚的事情，媒体上的宣传广告一定要用“荣获证书”的字眼。舆论的渲染使得各方面将质量体系的功能放大了，使其成为一个万能的工具，将原本仅关注产品质量的稳定性、可靠性的工作提升为关系企业能否参与国际竞争的工作，加大了对企业质量管理部门的压力。这种过高的期望也为后来产生的质量管理体系“无用论”埋下了伏笔。
误区2唯证书论
随着改革开放的进展，思想的解放与对财富的追逐使人们更乐于抓住眼前的机会获得即时的收益。在企业管理上，人们更关注立竿见影的结果而忽视基础管理工作，这种浮躁心理在很多企业导致了急功近利的管理风格，反映在对待质量管理体系的态度上，就是“唯证书论”。例如很多企业在设定自己的年度管理目标的时候，强调的是在什么时间取得质量管理体系认证证书，而对于质量管理工作的实际效果却疏于评价。与此同时，招标活动中也广泛引入了“获证企业可以加分”的理念，很多甲方对投标方是否通过体系认证专门设置了评价项目，这也加剧了企业对质量管理体系认证证书的关注。复杂的质量体系策划、运行、评价、改进等活动被简单地浓缩成“拿通行证”，认证证书已经被奉上神坛，其背后应该具有的第三方评价、PDCA循环、目标管理、过程管理等良好的管理实践已经失去了光彩，成为无足轻重的东西。
误区3无用论
经常听到有人批评质量管理体系，说这个体系是没有用处的、劳民伤财的；还有人批评GB/T19001标准，说这个标准没有给出具体的解决方案，是个空洞的标准。因为有很多持批评意见的人对质量管理的理论及实践缺乏整体认识，所以这些说法可以理解，但是很难苟同。
GB/T19001标准等同采用了ISO9001标准，而ISO9001标准产生于整体管理基础比较扎实的工业社会，标准中的很多要求实际上是从优秀的企业总结出来的最佳实践，因此很多管理工具、管理方法对标准的起草人和使用者而言，应该是不言而喻的。标准起草人充分考虑了标准使用者的差异，所以并未将具体的工具和方法附加在标准中，这样使用者就可以根据自身情况有选择地学习、使用必要的管理工具。反观很多对标准和质量管理体系持批评态度的企业和个人，正是由于其在建立质量管理体系的时候没有严格按照标准要求去做、没有将质量管理体系的建设与管理工具的应用结合起来，天真地希望按标准条款规范企业的管理行为就可以产生巨大的收益，当体系建立起来后，他们痛苦地发现，除多了一些管理文件和记录增加了“规范化”以外，并没有对日常的经营管理活动产生很大的变化，从而对GB/T19001标准和质量管理体系形成怀疑，这种情况并不少见。
例如，GB/T19001标准要求企业在建立质量管理体系时，应“识别质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用”（4.1a），很多企业恰恰是跳过了这一步，仅将标准明确的与顾客有关的过程、采购、设计开发、产品实现过程等作为“质量管理体系所需的过程”。这种做法看似高效，但存在很大的问题：首先，反映出企业没有理解GB/T19000族标准八项基本原则中“过程方法”的涵义；其次，失去了利用建立质量管理体系的机会对企业现有所有的管理过程进行梳理、优化的大好时机；第三，使得新建的质量管理体系对原有做法进行了不加优化的“标准化”，事实上承认了很多并不能为企业增值的过程。很难想象一个对自己现有多少个过程、这些过程分别起什么作用都说不清的企业能够通过质量管理体系的运行取得管理上的收益。除上面的情况外，诸如QFD、FMEA等管理工具都可以用于产品设计与开发（7.3）、预防措施（8.5.3）等条款，而在现实中，能够在质量管理体系策划中“确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效”（4.1c）的企业当属凤毛麟角。
因此，由于上述情况的大量存在，企业批评质量管理体系“无用”也是理所当然的事情了。通过上述分析也可以看出，不是GB/T19001标准和质量管理体系“无用”，而是企业在建立质量管理体系的时候没有系统地使用应该用到的管理方法、管理工具。
误区4过时论
“狗熊掰棒子”是很多人小时候就听过的故事，不幸的是，很多企业的管理者也有这个“爱好”。基于GB/T19001标准的质量管理体系的建立、保持、评价、改进是个基础工程，更是个系统工程，需要相当长的时间才能看到效果。很多质量管理前辈都认可这样的话，即“一个有效的质量管理体系需要三到五年的时间才能形成”。实际上，有效的质量管理体系的建立与改进应该体现系统规划方向的过程、系统导入和应用管理工具的过程、系统评价与不断改进的过程、逐步形成卓越的质量文化的过程。然而，很多企业都希望建立质量管理体系能否像做广告一样立刻获得内、外部反响，当不能迅速看到收益时就会认为GB/T19001标准过时了、落伍了，应该采用更新的方法来提升企业的产品质量。很多企业获得质量管理体系认证证书后并不是继续巩固质量管理体系、对其实施持续改进，而是片面地求新、求高，着急导入六西格玛、卓越绩效模式等管理理念和方法。在本人以《卓越绩效评价准则》为标准对企业进行诊断或质量奖评审的时候，经常可以遇到连过程都尚未清晰识别就慌忙导入卓越绩效模式的企业，其评审结果可想而知。在这里必须强调，基于GB/T19001标准的质量管理体系是企业经营管理大厦中一块离不开的基石，只有质量管理体系稳固了，大厦才会安全。须知，基石是永远都不会过时的！
综上所述，在认识GB/T19001标准和质量管理体系的时候，存在万能论、唯证书论、无用论、过时论几种误区。究其原因，产生这些误区的根本原因是对GB/T19001标准的作用和意义认识不完整，对GB/T19001标准各条款的要求理解不透彻，在贯彻GB/T19001标准时忽视了必要的管理技术的支持。
需要说明的事，笔者在此无意放大GB/T19001标准和质量管理体系的功能和作用，如前文所述，基于GB/T19001标准的质量管理体系是企业经营管理大厦中一块离不开的基石，这个大厦还需要有战略管理、企业文化管理、顾客与市场管理、人力资源管理、财务管理、品牌管理、风险管理、绩效管理等很多基石来共同支撑，单纯强调一种管理而忽视其他管理都是危险的、要不得的！
误区1万能论
“获得了质量体系认证证书就是取得了通往国际市场的通行证”，这句话在上世纪九十年代被广泛传播，成为政府部门、行业协会、认证机构、咨询机构向企业推介质量体系认证时的必备台词。一时间，企业导入GB/T19001标准建立质量体系并通过认证成为一件很光荣、很时尚的事情，媒体上的宣传广告一定要用“荣获证书”的字眼。舆论的渲染使得各方面将质量体系的功能放大了，使其成为一个万能的工具，将原本仅关注产品质量的稳定性、可靠性的工作提升为关系企业能否参与国际竞争的工作，加大了对企业质量管理部门的压力。这种过高的期望也为后来产生的质量管理体系“无用论”埋下了伏笔。
误区2唯证书论
随着改革开放的进展，思想的解放与对财富的追逐使人们更乐于抓住眼前的机会获得即时的收益。在企业管理上，人们更关注立竿见影的结果而忽视基础管理工作，这种浮躁心理在很多企业导致了急功近利的管理风格，反映在对待质量管理体系的态度上，就是“唯证书论”。例如很多企业在设定自己的年度管理目标的时候，强调的是在什么时间取得质量管理体系认证证书，而对于质量管理工作的实际效果却疏于评价。与此同时，招标活动中也广泛引入了“获证企业可以加分”的理念，很多甲方对投标方是否通过体系认证专门设置了评价项目，这也加剧了企业对质量管理体系认证证书的关注。复杂的质量体系策划、运行、评价、改进等活动被简单地浓缩成“拿通行证”，认证证书已经被奉上神坛，其背后应该具有的第三方评价、PDCA循环、目标管理、过程管理等良好的管理实践已经失去了光彩，成为无足轻重的东西。
误区3无用论
经常听到有人批评质量管理体系，说这个体系是没有用处的、劳民伤财的；还有人批评GB/T19001标准，说这个标准没有给出具体的解决方案，是个空洞的标准。因为有很多持批评意见的人对质量管理的理论及实践缺乏整体认识，所以这些说法可以理解，但是很难苟同。
GB/T19001标准等同采用了ISO9001标准，而ISO9001标准产生于整体管理基础比较扎实的工业社会，标准中的很多要求实际上是从优秀的企业总结出来的最佳实践，因此很多管理工具、管理方法对标准的起草人和使用者而言，应该是不言而喻的。标准起草人充分考虑了标准使用者的差异，所以并未将具体的工具和方法附加在标准中，这样使用者就可以根据自身情况有选择地学习、使用必要的管理工具。反观很多对标准和质量管理体系持批评态度的企业和个人，正是由于其在建立质量管理体系的时候没有严格按照标准要求去做、没有将质量管理体系的建设与管理工具的应用结合起来，天真地希望按标准条款规范企业的管理行为就可以产生巨大的收益，当体系建立起来后，他们痛苦地发现，除多了一些管理文件和记录增加了“规范化”以外，并没有对日常的经营管理活动产生很大的变化，从而对GB/T19001标准和质量管理体系形成怀疑，这种情况并不少见。
例如，GB/T19001标准要求企业在建立质量管理体系时，应“识别质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用”（4.1a），很多企业恰恰是跳过了这一步，仅将标准明确的与顾客有关的过程、采购、设计开发、产品实现过程等作为“质量管理体系所需的过程”。这种做法看似高效，但存在很大的问题：首先，反映出企业没有理解GB/T19000族标准八项基本原则中“过程方法”的涵义；其次，失去了利用建立质量管理体系的机会对企业现有所有的管理过程进行梳理、优化的大好时机；第三，使得新建的质量管理体系对原有做法进行了不加优化的“标准化”，事实上承认了很多并不能为企业增值的过程。很难想象一个对自己现有多少个过程、这些过程分别起什么作用都说不清的企业能够通过质量管理体系的运行取得管理上的收益。除上面的情况外，诸如QFD、FMEA等管理工具都可以用于产品设计与开发（7.3）、预防措施（8.5.3）等条款，而在现实中，能够在质量管理体系策划中“确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效”（4.1c）的企业当属凤毛麟角。
因此，由于上述情况的大量存在，企业批评质量管理体系“无用”也是理所当然的事情了。通过上述分析也可以看出，不是GB/T19001标准和质量管理体系“无用”，而是企业在建立质量管理体系的时候没有系统地使用应该用到的管理方法、管理工具。
误区4过时论
“狗熊掰棒子”是很多人小时候就听过的故事，不幸的是，很多企业的管理者也有这个“爱好”。基于GB/T19001标准的质量管理体系的建立、保持、评价、改进是个基础工程，更是个系统工程，需要相当长的时间才能看到效果。很多质量管理前辈都认可这样的话，即“一个有效的质量管理体系需要三到五年的时间才能形成”。实际上，有效的质量管理体系的建立与改进应该体现系统规划方向的过程、系统导入和应用管理工具的过程、系统评价与不断改进的过程、逐步形成卓越的质量文化的过程。然而，很多企业都希望建立质量管理体系能否像做广告一样立刻获得内、外部反响，当不能迅速看到收益时就会认为GB/T19001标准过时了、落伍了，应该采用更新的方法来提升企业的产品质量。很多企业获得质量管理体系认证证书后并不是继续巩固质量管理体系、对其实施持续改进，而是片面地求新、求高，着急导入六西格玛、卓越绩效模式等管理理念和方法。在本人以《卓越绩效评价准则》为标准对企业进行诊断或质量奖评审的时候，经常可以遇到连过程都尚未清晰识别就慌忙导入卓越绩效模式的企业，其评审结果可想而知。在这里必须强调，基于GB/T19001标准的质量管理体系是企业经营管理大厦中一块离不开的基石，只有质量管理体系稳固了，大厦才会安全。须知，基石是永远都不会过时的！
综上所述，在认识GB/T19001标准和质量管理体系的时候，存在万能论、唯证书论、无用论、过时论几种误区。究其原因，产生这些误区的根本原因是对GB/T19001标准的作用和意义认识不完整，对GB/T19001标准各条款的要求理解不透彻，在贯彻GB/T19001标准时忽视了必要的管理技术的支持。
需要说明的事，笔者在此无意放大GB/T19001标准和质量管理体系的功能和作用，如前文所述，基于GB/T19001标准的质量管理体系是企业经营管理大厦中一块离不开的基石，这个大厦还需要有战略管理、企业文化管理、顾客与市场管理、人力资源管理、财务管理、品牌管理、风险管理、绩效管理等很多基石来共同支撑，单纯强调一种管理而忽视其他管理都是危险的、要不得的！
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