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发布时间：2019-03-12 来源：广东中之鉴认证有限公司
浅谈房地产开发企业贯标认证中
应注意的几个问题
蔡国明
应注意的几个问题
蔡国明
房地产开发企业是房地产开发经营活动的组织者和承担者，担负着房地产开发过程的组织、指挥、协调与控制的职能。房地产开发是指取得土地使用权并在其上改造、生产和建设的过程，它的根本原料是土地，它的产品是不动产（包括土地和建筑物）。经营是指在开发的全过程中运筹资金、开辟市场、组织指挥生产、进行销售和服务的经济活动。从房地产开发企业的职员组成、业务特点来看，房地产开发企业是间接的生产指挥者，是向顾客提供房地产产品服务的经营者，而不是实物产品的生产者。
房地产开发企业的对外经营活动是通过内部管理来实现的。围绕经营活动所进行的策划、指挥、协调、监督和检查等工作就是ISO9001:2000版质量管理体系标准所指的对象。因此，如何根据ISO9001:2000版质量管理体系标准要求建立适应其产业特点和发展需要的质量管理体系，是房地产开发企业经常遇到的问题。本文是就房地产开发企业贯彻ISO9001:2000版质量管理体系标准应解决的几个问题作一些探讨。
一.明确房地产开发企业的市场定位和产品特征
房地产开发业是生产和提供多种类型产品的复合型产业。
首先，从市场定位看，房地产开发业属于第三产业，但又不同于一般的第三产业。房地产开发业不但要进行房地产产品的流通和服务，还要进行土地与房屋的开发，并委托建筑业，完成房地产产品的生产过程，介入到了第三产业。房地产开发业不但要进行房地产产品的流
通,还要介入到了第二产业。因此，房地产开发业是介于第二产业和第三产业之间的复合型产业。房地产开发企业ISO9001:2000质量管理体系的设计应充分考虑这一特性，其质量管理体系即要具有硬件产品生产的特点，又要具有流通与服务业产品提供的特征。
其次，从产品的特点看，一是房地产开发业的产品具有满足多功能需要的特点。一些区域开发项目不仅要满足人们的居住需求，还要满足商业、行政、文化、娱乐、教育以及各类服务性用房的需要。对于兼营型的房地产开发企业，其产品不仅要满足房屋销售的需要，还要满足房屋租赁、物业管理、咨询、中介等市场的需要。因此，房地产开发企业的质量管理体系从产品实现的策划到与顾客有关的过程，都要满足其产品功能多元化的要求。二是房地产开发的生产周期较长，其管理的重点应随着项目的进展而转移，其质量管理体系应充分覆盖房地产开发、建设、销售和管理的全过程并持续运行。三是房地产开发工作的政策性强，产品对社会的影响较广（如原住户的动迁安置、房屋价格、建筑质量和售后服务等）。房地产开发企业应处理好企业与外部的关系，包括企业与国家、企业与企业、企业与顾客之间的关系其质量管理体系必须充分考虑法律、法规的要求。房地产开发企业的贯标认证应侧重于经营质量和服务质量，当然，这种经营和服务质量的管理都会间接地作用到实物产品的质量中去，最终体现和反映给顾客。
二. 房地产开发的过程并实施有效控制
房地产开发企业提供给顾客的是房地产产品，其质量是决定企业命运的灵魂，也是企业管理和贯标认证的最终目标。从表面看，房地产开发企业派出的专业管理人员或委托工程监理公司到施工现场进行质量监督，对施工组织设计和施工工艺工序进行的确认，对直接影响房地产实体质量的人、机、法、料、环五大因素进行的监督管理，对产品的过程质量进行的检查（隐蔽工程检查、中间验收等），对最终产品进行的多道验收（竣工验收、交付验收和综合验收等），并对自己经营的房地产品实体质量进行了直接监控，改进了施工工艺，提高了房地产产品实物质量。但是，这种现场监督检查并不是房地产产品质量提高的决定因素，房地产产品实物质量的形成过程也不是房地产开发企业的内部过程。因此，一定要注意区分某一过程是否是房地产企业的过程 ？。例如：施工过程不是房地产企业的过程，而是建筑施工企业的过程，施工管理过程才是房地产企业的过程。因此，建筑隐蔽工程不是房地产企业的特殊过程。但是，这并不意味者房地产企业对建筑隐蔽工程可以不加控制，相反，应根据建筑施工企业的施工水平，确定与其相适应的控制措施。对于房地产企业来说，施工管理过程在本质上是对供方实施控制，可以放到生产和服务提供的控制条款中去。
就一般房地产区域开发项目而言，其开发过程通常包括四个阶段：一是开发项目的可行性研究阶段，包括项目背景考察与分析、市场调查和预测、项目基地选择项目自然环境分析、建设规划方案编制、项目财务分析、项目经济分析、提出可行性研究报告，直至做出开发决策；二是工程前期阶段，包括申请立项、申请建设用地、委托工程勘察设计、筹措建设资金、动迁与拆迁等，直至实现“三通一平”；三是工程管理阶段，包括组织施工招标、控制施工进度、进行质量管理（包括委托工程监理）、竣工验收、市政公共设施配套、工程交付和资料汇总与归档等；四是销售与管理阶段，包括房屋销售、出租和物业管理（如保修期管理、长期管理等）。其中第三阶段工作量大、时间紧，是建筑产品形成的关键阶段。房地产开发企业的质量管理体系要针对以上四个阶段的生产和动作特点进行策划，以确保各阶段均处于受控状态。
ISO9001:2000版质量管理体系标准强调过程的概念。不论是7.5.1生产和2-04服务提供过程控制、8.2.4产品的监视和测量、8.3不合格品控制、8.5.2和8.5.3纠正和预防措施条款，都是针对企业的内部过程和活动。房地产开发企业与施工供方及顾客的联系主要通过合同的形式实现：通过采购合同完成与供方之间的产品交付、资金支付、信息联系和反馈等。因此，房地产产品实物质量的形成过程是在房地产开发企业内部过程之外完成的，不是房地产开发企业贯标认证的重点，其重点是内部行为和活动过程。
三.ISO9001:2000版质量管理体系标准主要条款在房地产开发企业的运用。
（一）.7.3条款-设计和开发 ：一般认为，由于设计工作大多是由设计单位完成的，同时部分设计单位也已贯彻了ISO9001:2000版质量管理体系标准。可是，对于房地产开发企业，一般设计、规划等均或多或少进行外包，房地产开发企业均不同程度或多少参与了7.3.1设计与开发策划、7.3.2设计与开发输入、7.3.6设计与开发确认、7.3.7设计与开发更改控制等各个过程，在过程中起着举足轻重的作用，具有对设计与开发进行更改的直接责任和权限。再者，房地产企业在开发一个项目以前，需要在项目可行性研究的基础上对诸多因素统一考虑，这对房地产企业更加重要。而且，房地产企业的《设计任务书》同样是涉及理念、规划、位置、环境、配置设施、物业管理与服务等诸多因素甚至是涉及细节的体现。因此，7.3条款非但不能删减,而且要加强.既要控制上述第一阶段(开发项目的可行性研究阶段)的活动,也要控制第二个阶段(工程前期阶段)中的工程设计。同时，房地产开发企业应对开发项目的可行性研究进行策划并编制可行性研究计划;对可行性研究的输入(如房屋的功能性要求、适用的法律法规要求等)加以控制并形成记录；对可行性研究的输出（如可行性研究报告、建设规划方案、工程设计过程）加以控制并形成文件；要在项目可行性研究的适宜阶段和时机进行评审、验证和确认；对可行性研究报告、建设规划方案和工程设计的更改，要进行评审、验证、确认和批准并记录。
综上所述，房地产企业贯标执行ISO9001:2000版质量管理体系标准时，不能认为房地产企业没有设计工作，7.3设计控制条款是必不可缺少的。建筑工程是一个复杂的系统工程，设计工作极其重要，房地产企业在抓好自身工作的同时，对设计单位的工作也应充分重视。
（二）7.4条款-采购：ISO9001:2000版质量管理体系标准规定了采购的条款，其中有采购验证的要求。房地产开发企业对施工现场的监督检查就属于这种采购验证的行为，只不过因为建筑的产品特性不同于一般产品，这种采购验证过程相当复杂、特殊和重要。房地产开发企业对所有隐蔽工程的验收、中间工程检验和竣工验收等都是对采购产品质量的确认和验证行为，与一般普通产品的进货检验和采购验证的性质不同。况且, 房地产开发企业与供方签订的工程承包合同规定：供方有要求发包方进行工程质量验收检查的权利，也赋予了发包方有随时检查供方作业质量和进度的权利。同时，合同也规定供方有完成设计作业、监理作业、施工作业、交付房产品的义务，发包房有向分承包方支付酬金的义务。所以，合同的执行过程对房地产开发企业来讲也是一种采购过程，房地产开发企业贯标认证时，应将其所从事的施工过程质量控制、进度控制和投资控制归入采购控制要素。
目前，房地产开发企业一般不具备规划、设计、监理、施工的职能，规划
需要委托规划部门，设计需要委托设计单位，监理需要委托建筑监理公司，施工需要委托建筑施工企业。房地产企业的核心是开发与规划投资。房地产企业的很多工作都是通过供方完成的，因此对于房地产企业来说，采购条款是一个至关重要的条款。目前，建筑施工企业与设计单位的水平还不够高，房地产企业还不能对小区规划、建筑设计过程与施工过程不加控制，但如何对供方实施控制及控制的程度，不同的企业应有不同的答案。本文只提出几项原则：
1.明确责任与权力
为了避免责权不清，房地产企业的最高领导一定要参与程序文件的编写。程序文件是企业的“法律”，如果没有最高领导的参与，很多涉及责任与权力的就会含混不清，这样的程序文件可操作性很差。另外，在责任与权力的分配上应尽量采用“一件事由一个人负责的原则”。对于某些需要多人决策的问题，建议将权力划分，再由上一级领导统一决策或建立一种比较透明的机制，采用量化的方法进行决策。
2.控制程度要有差别
虽然一家国家一级施工企业与一家二级施工企业都可能是合格的分承包方，但如,在程序文件中采用同样的控制措施，则程序文件编写就不够完善。同样，对于同一个合格的分承包方，面对复杂高层建筑或普通多层住宅，也应该有不同的控制深度。
3.质量控制要抓关键点
以施工质量控制为例，由于一般的房地产企业参与施工现场的管理人员较少，对质量的控制的关键点，切忌“大而全”。同时，还要注意一个误区：有些房地产企业意识到自身资源的不足，但又想在程序文件中体现对质量的全面控制，便将质量控制的任务委托给了监理公司。实际上，监理公司的资源与房地产公司相近；同时，监理公司与施工企业都是房地产公司的合格供方。因此，施工质量控制应依靠施工企业自身的质量保证体系对其进行控制。
4.要有进度与资金的控制
一般认为，贯标工作的核心是质量控制，进度与资金的控制似乎不太重要。但是，是否妥善安排进度、及时供给资金会直接影响质量，房地产企业
对此不能忽视。
(三)、7.5条款-生产和服务提供：应用这个条款时，应控制除可行性研究阶段外的其它三个阶段（工程前期阶段、工程管理阶段、销售和管理阶段）的全部过程和活动。由于这三个阶段产品和活动的性质不同，应实施不同的控制。在第二阶段的工程前期工作开始前，应在实施7.1（产品实现的策划）的基础上,针对其特点编制三个阶段工作重点的作业指导书，对工程前期阶段的动迁与拆迁和工程管理阶段的技术质量管理、工程进度管理、施工图管理、配套工程管理、施工队伍管理、施工合同管理、竣工验收等作业方法做出规定，对销售与管理阶段服务提供的作业方法做出规定。
（四）、8.2条款：监视和测量：房地产开发的产品和过程的监视和测量，兼有建筑施工行业和服务业的特点，应根据其产品的不同特点和不同的质量要求实施控制。
首先，要对项目全过程的检验、试验和测量过程加以策划，对以下五个方面的检查、检验活动做出安排；材料的检验和试验、工程的分项（分部）检验评定、工程项目的最终验收、各项服务提供过程的检验评定（如动迁安置、销售服务过程等）、顾客满意度的调查。其次，应建立房地产开发企业的各专业管理人员队伍，无论是专职还是兼职，都要具备相应的资格，包括被授权。第三，按计划进行检验、试验、测量和检查评价活动，以确保开发和服务的质量。一些房地产开发项目出现问题的原因往往是忽视了开发和建设过程中必要的检验、测量和评价，这也是容易被房地产开发企业忽视的环节。 总之，房地产开发企业贯标有其独特性，对其贯标是否成功可以从以下几个方面考察：
1.房地产开发企业的市场定位是否准确？；程序文件是否经过充分的讨论与理解，能否得到有效的保持与执行，能否获得持续的改进与完善？
2.房地产开发企业的过程是否正确充分的识别并有效控制？；
3.标准的主要条款是否正确运用？；职责的划分是否明晰，责权是否对应？；
4.过程是否被得到充分识别并有效控制？资源的配置是否合理、充分？服务质量问题是否越来越少？顾客的满意程度是否越来越高？
